Comunicação Digital AV1 - Gabarito

1. Raimar Richers afirma que "Marketing é entender e atender clientes". Responda:
A aplicação de ferramentas de marketing por parte do empresariado para alavancar vendas de produtos ou serviços mal-concebidos é uma postura comum em empresas efetivamente orientadas para o marketing.
Certo ( )
Errado ( X )
Comentário: empresas efetivamente orientadas para o marketing concebem seus produtos ou serviços em atenção às necessidades do cliente, como bem afirma Richers no caput da questão. Produtos mal-concebidos são um sinal de que a empresa não está atenta às necessidades do cliente e, por isso, não está efetivamente orientada para o marketing.

2. Por que a implementação de uma gestão de marketing de relacionamento implicará em uma exclusão de alguns clientes?

R. “ Uma vez que o mkt de relacionamento visa prolongar o relacionamento com o cliente, ele deve ser aplicados àqueles clientes que a empresa tem maior interesse em manter, ou seja, os clientes mais lucrativos.

3. “Na opinião de Vavra (1993), o objetivo do Database Marketing é criar um elo eletrônico entre empresa e consumidor. Em sua concepção, um database bem desenvolvido pode ajudar a implementar as atividades de retenção do cliente de várias formas [..]”(VAVRA, 1993 apud TOLEDO, VIDAL e FERREIRA, 2008, p. 5).

Cite, segundo o autor acima citado, 03 formas pelas quais o Database Marketing ajudaria a reter clientes:

R. (1)Possibilitando ao profissional de marketing maior facilidade de identificar seus clientes mais importantes, e de apresentar a eles ofertas, produtos e/ou serviços que sejam adequados ao seu perfil; (2)Permitindo aos gestores de marketing interagir com os clientes de uma forma mais personalizada; (3)Permitindo a monitoração de mudanças nos padrões de compra; (4)Possibilitando à empresa o estabelecimento de programas de recompensa para seus clientes mais fiéis, que ajudem a reforçar a lealdade à marca; (5)Facilitando o desenvolvimento de novos produtos a partir das características levantadas dos consumidores da empresa.

4. O cliente só permanece fiel a uma empresa se perceber benefícios reais. Zeithaml e Bitner (2003) citam 03 tipos de benefícios do relacionamento com o consumidor que o farão permanecer fieis. Quais são?

R. I. Tratamento especial, diferenciado; II. Benefícios sociais: há envolvimento pessoal na relação cliente fornecedor; e III. Confiança: o cliente sabe o que esperar do fornecedor e vice versa.

5. “A década de 1980 foi marcada pela descrença e falência dos números financeiros como indicadores efetivos do desempenho organizacional. Muitas organizações não foram capazes de perceber a diminuição de sua participação no mercado, nem mesmo a perda da qualidade dos produtos ou serviços por elas produzidos. Isso porque os tradicionais números financeiros retratam apenas o desempenho passado de uma organização. Basta lembrar que o Balanço Patrimonial, importante instrumento da Contabilidade, é, literalmente, um retrato estático das decisões organizacionais, movimentações financeiras e controle dos estoques de ativos físicos compreendidos em um determinado espaço de tempo” (ECCLES, 2000, apud SILVA, 2003)

Como o sistema Balanced Scorecard (BSC) contorna o problema apresentado no texto?

R. Utiliza medidas financeiras e não-financeiras que procuram impulsionar a empresa para o seu desenvolvimento futuro. Ou seja, por meio de controle, utilizando vários tipos de indicadores, não só financeiros, divididos em 04 categorias ou perspectivas, o BSC audita a manutenção da organização dentro do curso estratégico previamente estabelecido.